Stéphane Chevrier (Mana), G. Brisepierre, V. Hamon, B. Le Fur et A. Le Marec, ont réalisé une étude pour le compte de l’ADEME sur l’accompagnement des ménages à la rénovation de leur logement.
La France s’est fixé des objectifs très ambitieux en matière de rénovation énergétique des logements. Le Plan de Rénovation Énergétique de l’Habitat a pour objectif annuel la rénovation de 500 000 logements à l’horizon 2017. La loi de transition énergétique pour la croissance verte (LTECV) de juillet 2015 réaffirme cet objectif en précisant que la moitié des rénovations devra concerner des logements occupés par des ménages aux revenus modestes. Le gouvernement a par ailleurs l’ambition de supprimer les passoires thermiques dans les dix prochaines années.
Mais les chiffres issus de l’observatoire TREMI montrent que les objectifs qualitatifs et quantitatifs visés ne sont pour le moment pas atteints. La volonté de massifier la rénovation des logements se heurte à de nombreux freins. L’analyse de ces freins a conduit les politiques publiques de la rénovation à faire le constat d’un besoin d’accompagnement des particuliers dans leur parcours de rénovation.
La notion d’accompagnement apparaît aujourd’hui très floue et nécessite d’être mieux conceptualisée : que signifie accompagner ? quels processus psychosociologiques et sociaux sont à l’œuvre dans l’accompagnement des particuliers engagés dans une démarche de rénovation de leur logement ? qu’est-ce qui se joue dans la relation accompagné / accompagnant ? à quelles conditions les dispositifs d’accompagnement peuvent-ils favoriser l’atteinte des objectifs énoncés ?
L’ambition de cette étude sociologique et ethnologique est de répondre à ces questions pour réduire le décalage évoqué plus haut et affiner les dispositifs d’accompagnement dans une perspective de massification de la rénovation. Mais elle est également de questionner la notion-même d’accompagnement à l’heure où ce marché s’ouvre à de nouveaux acteurs issus du privé. Peut-on encore parler d’accompagnement ?
Cette étude a montré la nécessité de dépasser une vision binaire qui opposerait standardisation et personnalisation de l’offre d’accompagnement. La massification de la rénovation des logements passe par plus de standardisation des dispositifs d’accompagnement à l’échelon national mais aussi plus de personnalisation de la relation accompagnant-accompagné à l’échelon local. Le dépassement de cette opposition suppose de :
- Construire des stratégies marketing et commerciales : c’est à-dire de porter un message fort et d’affirmer des objectifs cohérents ; de segmenter le marché de la rénovation des logements ; de prospecter pour aller au-devant des clients ; de créer des offres et des argumentations différenciées en fonction des cibles ; de partager des ressources et des moyens techniques entre acteurs, notamment en matière de suivi de la relation client ;
- Changer de paradigmes : c’est-à-dire, de prendre en compte et de contourner l’absence de consentement à payer l’accompagnement et de sortir du prisme « tout-énergie » ;
- De changer la posture des accompagnants : c’est-à-dire de développer une écoute active dans une logique d’empowerment et de maîtriser l’argumentation permettant de « vendre la performance énergétique ».
L’étude est téléchargeable en cliquant sur ce lien : https://www.ademe.fr/accompagnement-menages-renovation-logement